Шевченко мария альфа банк


как Альфа-Банк минимизировал риски, создав корпоративную википедию

Гигиена знаний

До недавнего времени во внутренних информационных документах сотрудников розничного блока Альфа-Банка существовала серьезная «гигиеническая» проблема. Для обслуживания клиентов сотрудникам приходилось искать инструкции, регламенты, информационные письма в огромном количестве разрозненных источников.

«Чтобы сотрудники могли эффективно консультировать клиентов, инициативная группа в телефонном центре создала прообраз Wikipedia по банковским продуктам, которая состояла из 3,5 тыс. html-файлов с перекрестными гиперссылками и сотен презентаций. Требовались титанические усилия, чтобы поддерживать подобный ресурс в актуальном состоянии», – вспоминает Татьяна Поваренко, руководитель направления в управлении развития бизнес-процессов блока «Розничный бизнес» Альфа-Банка.

Новому сотруднику, чтобы понять, где найти актуальный документ, надо было долго учиться. Старожилы знали наизусть, где в сетевой папке лежит нужный файл, и приспособились ориентироваться в 200-страничных документах по изменению рисунка полей при прокрутке. Вопрос взаимозаменяемости решался с трудом, что влекло дополнительные риски.

О новых требованиях Центробанка, которые порой меняются чуть ли не раз в неделю, надо оперативно оповещать несколько тысяч сотрудников. «Одна ошибка банку может стоить нескольких миллионов», – говорит Мария Шевченко, главный операционный директор Альфа-Банка. Поэтому необходимость создания новой базы знаний рассматривалась руководством финансового учреждения в первую очередь в плоскости минимизации рисков.

Корпоративная википедия

Чтобы решить проблему, сразу два бизнес-направления – розница и операционный блок – параллельно запустили схожие проекты. Розничный блок нашел в Израиле подрядчика, который предложил к внедрению коробочное решение c ценником около $1,2 млн. Операционный блок решил проконсультироваться с экспертами Microsoft. Они предложили существенно более экономное и гибкое решение. Настолько гибкое, что оно позволило объединить проекты розничного и операционного блоков и построить единую базу знаний для всего банка.

«Мы достаточно давно занимаемся управлением знаниями и поняли, что либо готовая система для базы знаний должна на 100% соответствовать целям бизнеса, либо ее нужно писать с нуля, – поясняет Александр Жариков, руководитель направления «Система управления знаниями» Альфа-Банка. – Мы решили строить систему сами на базе Microsoft SharePoint, потому что нам нужно было объединить бэк- и фронт-офис, уложившись в минимальные сроки и бюджет. Если бы речь шла только о фронте, мы скорее всего взяли бы за основу CRM-систему».

Мнение эксперта 

Правильно выстроенный процесс накопления и использования знаний сегодня становится одним из главнейших конкурентных преимуществ организации, считает независимый эксперт Андрей Трифонов. В этой области нужны не просто инструменты, а корпоративная культура ведения бизнеса и организации работы в целом. «Само по себе наличие портала знаний не повышает производительность труда и инновационность компании. Так что мировая практика развивается в двух направлениях: развитие процессов и культуры работы с цифровыми информационными активами, а также внедрение и настройка адекватных технологических платформ обеспечения такой работы», – подчеркивает Андрей Трифонов.

В качестве инструмента по организации баз знаний эксперт рекомендует выбирать не законченные решения, а платформу, допускающую большое количество постоянных изменений как в дизайне, так и в функционале. «Управление контентом, некоторые изменения дизайна, управление механизмами атрибутирования контента и эффективностью поиска, структурирование дискуссионных площадок, организация новостных лент, модерирование – вот штатный функционал таких платформ», - поясняет Андрей Трифонов.

Еще одним аргументом в пользу решения Microsoft стало то, что большая часть необходимых серверных и клиентских лицензий на SharePoint уже была закуплена, когда создавался портал «Альфа-мир». Таким образом, создание новой базы знаний не требовало больших финансовых вложений.

Проект был запущен в августе 2014 года. В команду проекта вошли пять представителей банка со стороны ИТ-департамента и бизнес-подразделений. Наполнением системы занимались 10 специалистов розничного и 48 специалистов операционного подразделения. Привлекать новых сотрудников и увеличивать фонд оплаты труда не пришлось.

Платформа управления знаниями SharePoint внедрялась в два этапа. На первом все существовавшие на тот момент информационные ресурсы банка были проиндексированы корпоративным поиском, на втором этапе была создана специализированная база знаний и доработаны шаблоны страниц и компоненты системы.

В рамках проекта была разработана и внедрена специальная методика метаописания документов. Она позволила отслеживать жизненный цикл документов и уведомлять пользователей о статусе информации: «устарела», «продукт не продается клиенту, но находится на поддержке». Все устаревшие файлы автоматически выводятся из системы. «Таким образом, мы избавились от неактуальных документов, которые накапливались раньше в базах Lotus», – рассказывает Александр Жариков.

Подача информации была адаптирована с учетом особенностей восприятия информации сотрудниками. Теперь документы представлены в виде вики-страниц. Для отдельных направлений в базе знаний разработаны специальные шаблоны, которые, помимо описания самого продукта, содержат информацию о часто задаваемых вопросах, ошибках, сопутствующих продуктах. Это помогает сотрудникам оперативно реагировать на сложные вопросы клиентов и в итоге способствует повышению их лояльности и уровня удовлетворенности услугами банка. Кроме того, в шаблон базы знаний были добавлены документы для ознакомления – аналог широко применяемого в интернет-магазинах сервиса «С этим товаром обычно покупают…»

Как найти «аяйку»

Ускорить работу в системе помогла доработка стандартного поиска SharePoint. Теперь он «понимает» синонимы и аббревиатуры. Например, персонифицированную банковскую карту Visa Instant Issue, которая выдается клиентам, потерявшим карту, операционисты между собой называют «аяйками». Сейчас, когда сотрудник вводит «аяйка» в поисковой строке, он получает справку по Visa Instant Issue, необходимые документы и рекомендации по кросс-продажам.

Теперь весь банк гораздо быстрее реагирует на новые распоряжения регулятора, что позволило снизить операционные риски. 75% сотрудников узнают о важных изменениях в базе знаний в течение часа. Уведомления автоматически отправляются на почту после того, как эксперт выбирает в системе группы получателей. Раньше информирование проводилось веерными рассылками. Письма сперва отправлялись руководителям и спускались дальше вниз по иерархической лестнице. Информирование занимало от 1 до 3 дней.

С внедрением новой системы разрыв между экспертами и сотрудниками сократился. В базу знаний встроена функция «задать вопрос», которая позволяет в один клик напрямую отправить вопрос соответствующему эксперту. Система сама маршрутизирует вопрос на нужного человека.

Построение централизованной базы знаний позволило службе безопасности открыть мобильный доступ по защищенным каналам к внутреннему ресурсу, что было с радостью встречено сотрудниками, обслуживающими клиентов за пределами офисов. Сейчас идет работа над повышением юзабилити мобильных интерфейсов.

Microsoft SharePoint позволил построить единую информационную среду для сотрудников банка. Необходимая информация хранится не в отдельном приложении со своим паролем, а на едином портале «Альфа-мир», который загружается при включении компьютера. Это единая точка входа для сотрудника. На базе портала планируется развивать личный кабинет, обмен лучшими практиками, документооборот, системы управления проектами и задачами, банк идей и т.д.

Решения для всего банка

«Идея создать единую базу знаний возникла еще в конце 2013 года. Мы поняли, что молодое поколение сотрудников, выросших в эпоху Google и Wikipedia, не может читать многостраничные регламенты. Стало очевидно, что система управления знаниями будет стратегическим преимуществом банка уже через несколько лет, – вспоминает главный операционный директор Мария Шевченко. – Первым приоритетом для команды стало создание базы знаний. Помимо того, что базы знаний повышают эффективность сотрудников по поиску информации, также очень важным является процесс переноса знаний из внутренних неструктурированных папок и почтовых переписок в общее информационное пространство. Можно не бояться, что если какой-то эксперт из банка уходит, то вместе с ним пропадет и вся экспертиза по вопросу. Важно не просто перенести все файлы, а сделать так, чтобы конечному пользователю было удобно работать с материалом».

Сегодня к использованию базы знаний перешли около 10 тыс. сотрудников. За месяц они просматривают около 800 тыс. страниц. Почти все отмечают повышение качества информирования по ключевым вопросам. По мнению 60%, качество контента в базе знаний соответствует и даже превосходит ожидания. Около половины отмечают, что искать информацию стало проще.

Авторы проекта уверены: в течение года, когда будет полностью завершена миграция документов в единое хранилище и завершится процесс обучения персонала, скорость работы с информацией существенно повысится. Создание базы знаний способствует сокращению издержек за счет того, что операционисты получают максимально подробную информацию и все реже обращаются за личной консультацией к экспертам. Как говорят в банке, сокращение времени на поиск информации 6 тыс. сотрудников розницы хотя бы на минуту уже дает колоссальный эффект, расходы на проект окупаются в считанные недели.

Решение настолько гибкое, что сотрудникам операционного блока удалось без привлечения ИТ разработать шаблон формы для открытия счета корпоративным клиентам, автоматизация процесса позволит сэкономить до p5,5 млн в этом году. Разработанная форма содержит инструменты проверки вводимых данных, оповещает сотрудников о возможных ошибках и формирует печатные формы, которые передаются на подпись клиенту. Нововведение, безусловно, повлияло и на лояльность клиентов, которым теперь не приходится повторно посещать банк для внесения корректировок. Процедура открытия счета стала занимать меньше времени. Возврат документов по одной из процедур сократился на 20%.

База знаний настолько универсальна, что она может бесконечно трансформироваться под новые бизнес-задачи. Недавно в базу знаний была внесена информация о продуктах инвестиционного банка. Это позволило консультировать премиальный сегмент розничных клиентов по инвестиционным продуктам, изначально созданным для юридических лиц. Таким образом, выбор единой платформы для базы знаний всего банка оказался верной стратегией и способствует достижению разных целей банка, включая кросс-продажи.

Основной заказчик проекта – главный операционный директор Альфа-Банка Мария Шевченко – довольна результатом: «Еще предстоит большая работа, чтобы базы знаний охватили весь банк, но уже сейчас мы видим, что создали эффективное и экономичное решение, которое востребовано у сотрудников банка. Только за февраль 2016 года сотрудниками розницы и операционного блока было просмотрено более 2 млн страниц и этот показатель продолжает расти».

business.cnews.ru

: РОССИЙСКАЯ НАЦИОНАЛЬНАЯ АССОЦИАЦИЯ SWIFT :: РОССВИФТ

РОССВИФТ / О РОССВИФТ / КОМИТЕТ /

Высшим органом Ассоциации является Общее Собрание российских пользователей SWIFT. В перерывах между Собраниями руководство Ассоциацией осуществляется Комитетом. Комитет избирается Собранием из числа членов Ассоциации в соответствии с утвержденными Собранием принципами. Комитет возглавляет Председатель Комитета РОССВИФТ.

12 апреля 2017 г. на Общем Собрании РОССВИФТ был избран новый состав Комитета.

Председателем Комитета РОССВИФТ является г-жа Диркс Наталья Германовна (Старший вице-президент Сбербанка).

 

 

Банк России

Банк России

СкоробогатоваОльга Николаевна

Первый заместитель Председателя

ШвецовСергей Анатольевич

Первый заместитель Председателя

Средние и малые пользователи SWIFT

БФК

ЗимовновМаксим Александрович

Управляющий партнер

Экспобанк

МехряковВладимир Дмитриевич

Управляющий директор

Москва

Альфа-Банк

ШевченкоМария Андреевна

Главный операционный директор

Газпромбанк

МамлеевРифат Хасянович

Начальник Департамента информационно-технологического обеспечения

КаплунникИрина Александровна

Первый Вице-Президент

Открытие

БАННИКОВКонстантин Владимирович

Начальник центра сопровождения программного обеспечения

МартиросовДавид ИгоревичЗаместитель директора по ИТ по операционной деятельности

Россельхозбанк

ПереслегинАлександр Сергеевич

Директор Департамента финансовых институтов

ТевелёваЕлена Николаевна

Управляющий директорУправление финансовых институтов

Сбербанк

ДирксНаталья Германовна

Председатель Комитета РОССВИФТ, Старший вице-президент

КотовВадим Александрович

Старший управляющий директор блока "Технологии"

КудачкинаСтелла Николаевна

Начальник отдела корреспондентских отношений Управления торгового финансирования и корреспондентских отношений

Санкт-Петербург и Северо-Запад

Банк ВТБ

ВануринаВиктория ГеннадьевнаЧетвериковаЕлена Вадимовна

Старший вице-президент, Заместитель руководителя департамента операционной поддержки бизнеса

Банк Санкт-Петербург

КлеандровАлексей АлександровичДиректор Дирекции по работе с финансовыми институтамиМедемВасилий Евгеньевич

Директор Дирекции Расчетный Центр

Урал и Центральный регион

Уралтрансбанк

СпицинАндрей Владимирович

Заместитель Председателя Правления

МальгинЮрий Александрович

Начальник отдела автоматизации банковских технологий УИТ

Участники фондового рынка

Национальный Расчетный Депозитарий

АстанинЭдди Владимирович

Председатель Правления,Член Совета директоров SWIFT

ПутятинскийСергей Евгеньевич

Член Правления, Директор по информационным технологиям

Иностранные банки

Ситибанк

НиколаеваНаталья Юрьевна

Вице-президент, Руководитель департамента по работе с государственными органами

ГригорьеваАлие НуриевнаРуководитель операционного управления Департамента ценных бумаг

ЮниКредит Банк

БакановаНина Яковлевна

Начальник управления денежных переводов департамента банковских операций

БуськоВладимир Георгиевич

Начальник Управления продуктов корпоративной ликвидности

Председатель Национальной группы пользователей SWIFT

МасловАлексей Васильевич

JCB International Co.

Исполнительный директор РОССВИФТ

ЧерновРоман Алексеевич

© РОССВИФТ 2017, Использование материалов сайта с разрешения РОССВИФТ и с указанием ссылки на сайт www.rosswift.ru.Россия, 119048, Москва, ул. Кооперативная, д.4, к. 15.  Тел.: +7 (499) 272-02-32 Факс: +7 (495) 782-14-03

rosswift.ru

Альфа-Банк дал студентам УлГУ Альфа-Шанс

В Ульяновске стартовала стипендиальная благотворительная программа «Альфа-Шанс».

 

На прошедшем заседании Ученого совета УлГУ состоялось торжественное подписание Соглашения о реализации благотворительной стипендиальной программы «Альфа-Шанс». Главный операционный директор Альфа-Банка Мария Шевченко и ректор Ульяновского государственного университета Борис Костишко поставили свои подписи под документом, согласно которому лучшие первокурсники вуза на протяжении двух лет будут получать именную стипендию «Альфа-Шанс».

 

  • Сегодня миссия классического университета не ограничивается кадровым и научным обеспечением общественных институтов. Интегрируясь в интеллектуальное, социальное, культурное и экономическое пространство региона, университет питает и стимулирует «точки роста». Ульяновский государственный университет — пример активного взаимодействия с Правительством Ульяновской области. Вместе с тем, мы понимаем насколько важно частное партнерство. Мы подписали соглашение с Альфа-Банком и выражаем надежду, что это очередной шаг к расширению многопланового и многолетнего сотрудничества между нашими структурами, — прокомментировал ректор вуза Борис Костишко.

 

С первых лет своего основания Альфа-Банк придает большое значение благотворительной деятельности и принимает участие во многочисленных социальных и культурных проектах. Неотъемлемой частью социально-благотворительной политики Банка является помощь талантливой молодежи и поддержка завтрашних специалистов. Одним из примеров и является программа «Альфа-Шанс», главная цель которой — создание необходимых условий для выдающихся студентов первого и второго курсов, способствующих их интеллектуальному развитию, содействию им в профессиональной ориентации и продолжении образования.

 

Поддержка Банком студентов началась еще в 1995 году. Как рассказала Мария Шевченко, Главный операционный директор Альфа-Банка, сначала программа действовала только в Москве в НИУ Высшая школа экономики. В 2013 году было принято решение о расширении масштабов программы, и в настоящее время она действует в 12 городах России — это Москва, Санкт-Петербург, Тюмень, Краснодар, Казань, Новосибирск, Самара, Уфа, Владивосток, Екатеринбург и Ульяновск.

 

  • Требования к стипендиатам программы «Альфа-Шанс» везде одинаковые. Мы ищем талантливых первокурсников, которым помогаем в течение первых двух лет обучения именной стипендией. Основная задача программы — поддержка талантливой молодежи. Мы выбираем лучших, тех, кто уже проявил себя в учебе, социальной активности, спорте или в и творчестве, — пояснила Мария Шевченко.

 

Конечно, чтобы попасть в программу ребятам пришлось пройти конкурсный трехступенчатый отбор. На первом этапе они представляли свои портфолио и рассказывали о себе, о своих достижениях, увлечениях и хобби. На втором этапе будущие стипендиаты писали эссе на заданные темы. Творческие работы тщательным образом проверялись и вычитывались. Заключительным этапом стало личное собеседование. Всего отбор прошли 10 человек — ими стали студенты экономического, медицинского и юридического факультетов, факультетов журналистики и лингвистики. В течение двух лет участники программы «Альфа-Шанс» будут получать именную стипендию в размере пяти тысяч рублей. Обязательств перед банком у ребят нет, то есть после окончания университета они не обязаны идти на работу в Альфа-Банк, единственное — на протяжении этих двух лет им необходимо учиться без троек. «А в Альфа-Банке есть все условия для их карьеры — технологии, профессиональный лифт, высокое качество во всем, — отметила Главный операционной директор Альфа-Банка Мария Шевченко, — включение Ульяновска в список городов для расширения программы, свидетельствует о стремлении банка проводить социально-ответственную политику в регионе, где идет планомерное развитие нашего бизнеса, расширение количества рабочих мест. Альфа-Банк благодарит Ректора Бориса Костишко и весь коллектив УлГУ за поддержку «Альфа-Шанса» и помощь в организации работы конкурсной комиссии».

Мария Шевченко и Борис Костишко вручили первокурсникам стипендиальные сертификаты и банковские карты, на которые и будет ежемесячно перечисляться стипендия. Затем состоялся диалог с ребятами.

Мы первые «Альфа-Шансовцы» Ульяновского государственного университета, получили шанс, вернее получили возможность, возможность продвинуться в жизни еще хотя бы на шаг вперед, возможность претворить свои мечты в жизнь. Спасибо «Альфа-Банку». Я рада, что прошла строгий отбор в «Альфа-Шанс», — поблагодарила в ответном слове от участников программы Талия Айбедуллина.

Мария Шевченко и «Альфа-Шансовцы» все в студии ТВ-УлГУ

Шевченко Стипендиальная комиссия и все «Альфа-Шансовцы»

На Ученом совете УлГУ все

Ректор и Мария Шевченко

УлГУ — руководство

фото предоставленны ОАО Альфа-Банк Генеральная лицензия 1326 от 05.03.2012г. реклама

ulpressa.ru

Знание – сила: как Альфа-Банк минимизировал риски, создав корпоративную википедию - Microsoft Enterprise

Банкиры, как никто, понимают, что знание – сила, а риски – это прежде всего деньги. Несвоевременное информирование сотрудника о требованиях регулятора, предоставление клиенту устаревших сведений о продукте могут повлечь серьезные потери. Построение новой базы знаний будет иметь колоссальный экономический эффект, ожидают в Альфа-Банке.

Гигиена знаний

До недавнего времени во внутренних информационных документах сотрудников розничного блока Альфа-Банка существовала серьезная «гигиеническая» проблема. Для обслуживания клиентов сотрудникам приходилось искать инструкции, регламенты, информационные письма в огромном количестве разрозненных источников.

«Чтобы сотрудники могли эффективно консультировать клиентов, инициативная группа в телефонном центре создала прообраз Wikipedia по банковским продуктам, которая состояла из 3,5 тыс. html-файлов с перекрестными гиперссылками и сотен презентаций. Требовались титанические усилия, чтобы поддерживать подобный ресурс в актуальном состоянии», – вспоминает Татьяна Поваренко, руководитель направления в управлении развития бизнес-процессов блока «Розничный бизнес» Альфа-Банка.

Новому сотруднику, чтобы понять, где найти актуальный документ, надо было долго учиться. Старожилы знали наизусть, где в сетевой папке лежит нужный файл, и приспособились ориентироваться в 200-страничных документах по изменению рисунка полей при прокрутке. Вопрос взаимозаменяемости решался с трудом, что влекло дополнительные риски.

О новых требованиях Центробанка, которые порой меняются чуть ли не раз в неделю, надо оперативно оповещать несколько тысяч сотрудников.

«Одна ошибка банку может стоить нескольких миллионов», – говорит Мария Шевченко, главный операционный директор Альфа-Банка.

Поэтому необходимость создания новой базы знаний рассматривалась руководством финансового учреждения в первую очередь в плоскости минимизации рисков.

Корпоративная википедия

Чтобы решить проблему, сразу два бизнес-направления – розница и операционный блок – параллельно запустили схожие проекты. Розничный блок нашел в Израиле подрядчика, который предложил к внедрению коробочное решение c ценником около $1,2 млн. Операционный блок решил проконсультироваться с экспертами Microsoft. Они предложили существенно более экономное и гибкое решение. Настолько гибкое, что оно позволило объединить проекты розничного и операционного блоков и построить единую базу знаний для всего банка.

«Мы достаточно давно занимаемся управлением знаниями и поняли, что либо готовая система для базы знаний должна на 100% соответствовать целям бизнеса, либо ее нужно писать с нуля, – поясняет Александр Жариков, руководитель направления «Система управления знаниями» Альфа-Банка. – Мы решили строить систему сами на базе Microsoft SharePoint, потому что нам нужно было объединить бэк- и фронт-офис, уложившись в минимальные сроки и бюджет. Если бы речь шла только о фронте, мы скорее всего взяли бы за основу CRM-систему».

Еще одним аргументом в пользу решения Microsoft стало то, что большая часть необходимых серверных и клиентских лицензий на SharePoint уже была закуплена, когда создавался портал «Альфа-мир». Таким образом, создание новой базы знаний не требовало больших финансовых вложений.

Проект был запущен в августе 2014 года. В команду проекта вошли пять представителей банка со стороны ИТ-департамента и бизнес-подразделений. Наполнением системы занимались 10 специалистов розничного и 48 специалистов операционного подразделения. Привлекать новых сотрудников и увеличивать фонд оплаты труда не пришлось.

Платформа управления знаниями SharePoint внедрялась в два этапа. На первом все существовавшие на тот момент информационные ресурсы банка были проиндексированы корпоративным поиском, на втором этапе была создана специализированная база знаний и доработаны шаблоны страниц и компоненты системы.

В рамках проекта была разработана и внедрена специальная методика метаописания документов. Она позволила отслеживать жизненный цикл документов и уведомлять пользователей о статусе информации: «устарела», «продукт не продается клиенту, но находится на поддержке». Все устаревшие файлы автоматически выводятся из системы.

«Таким образом, мы избавились от неактуальных документов, которые накапливались раньше в базах Lotus», – рассказывает Александр Жариков.

Подача информации была адаптирована с учетом особенностей восприятия информации сотрудниками. Теперь документы представлены в виде вики-страниц. Для отдельных направлений в базе знаний разработаны специальные шаблоны, которые, помимо описания самого продукта, содержат информацию о часто задаваемых вопросах, ошибках, сопутствующих продуктах. Это помогает сотрудникам оперативно реагировать на сложные вопросы клиентов и в итоге способствует повышению их лояльности и уровня удовлетворенности услугами банка. Кроме того, в шаблон базы знаний были добавлены документы для ознакомления – аналог широко применяемого в интернет-магазинах сервиса «С этим товаром обычно покупают…»

Как найти «аяйку»

Ускорить работу в системе помогла доработка стандартного поиска SharePoint. Теперь он «понимает» синонимы и аббревиатуры. Например, персонифицированную банковскую карту Visa Instant Issue, которая выдается клиентам, потерявшим карту, операционисты между собой называют «аяйками». Сейчас, когда сотрудник вводит «аяйка» в поисковой строке, он получает справку по Visa Instant Issue, необходимые документы и рекомендации по кросс-продажам.

Теперь весь банк гораздо быстрее реагирует на новые распоряжения регулятора, что позволило снизить операционные риски. 75% сотрудников узнают о важных изменениях в базе знаний в течение часа. Уведомления автоматически отправляются на почту после того, как эксперт выбирает в системе группы получателей. Раньше информирование проводилось веерными рассылками. Письма сперва отправлялись руководителям и спускались дальше вниз по иерархической лестнице. Информирование занимало от 1 до 3 дней.

С внедрением новой системы разрыв между экспертами и сотрудниками сократился. В базу знаний встроена функция «задать вопрос», которая позволяет в один клик напрямую отправить вопрос соответствующему эксперту. Система сама маршрутизирует вопрос на нужного человека.

Построение централизованной базы знаний позволило службе безопасности открыть мобильный доступ по защищенным каналам к внутреннему ресурсу, что было с радостью встречено сотрудниками, обслуживающими клиентов за пределами офисов. Сейчас идет работа над повышением юзабилити мобильных интерфейсов.

Microsoft SharePoint позволил построить единую информационную среду для сотрудников банка. Необходимая информация хранится не в отдельном приложении со своим паролем, а на едином портале «Альфа-мир», который загружается при включении компьютера. Это единая точка входа для сотрудника. На базе портала планируется развивать личный кабинет, обмен лучшими практиками, документооборот, системы управления проектами и задачами, банк идей и т.д.

Решения для всего банка

«Идея создать единую базу знаний возникла еще в конце 2013 года. Мы поняли, что молодое поколение сотрудников, выросших в эпоху Google и Wikipedia, не может читать многостраничные регламенты. Стало очевидно, что система управления знаниями будет стратегическим преимуществом банка уже через несколько лет, – вспоминает главный операционный директор Мария Шевченко. – Первым приоритетом для команды стало создание базы знаний. Помимо того, что базы знаний повышают эффективность сотрудников по поиску информации, также очень важным является процесс переноса знаний из внутренних неструктурированных папок и почтовых переписок в общее информационное пространство. Можно не бояться, что если какой-то эксперт из банка уходит, то вместе с ним пропадет и вся экспертиза по вопросу. Важно не просто перенести все файлы, а сделать так, чтобы конечному пользователю было удобно работать с материалом».

Сегодня к использованию базы знаний перешли около 10 тыс. сотрудников. За месяц они просматривают около 800 тыс. страниц. Почти все отмечают повышение качества информирования по ключевым вопросам. По мнению 60%, качество контента в базе знаний соответствует и даже превосходит ожидания. Около половины отмечают, что искать информацию стало проще.

Авторы проекта уверены: в течение года, когда будет полностью завершена миграция документов в единое хранилище и завершится процесс обучения персонала, скорость работы с информацией существенно повысится. Создание базы знаний способствует сокращению издержек за счет того, что операционисты получают максимально подробную информацию и все реже обращаются за личной консультацией к экспертам. Как говорят в банке, сокращение времени на поиск информации 6 тыс. сотрудников розницы хотя бы на минуту уже дает колоссальный эффект, расходы на проект окупаются в считанные недели.

Решение настолько гибкое, что сотрудникам операционного блока удалось без привлечения ИТ разработать шаблон формы для открытия счета корпоративным клиентам, автоматизация процесса позволит сэкономить до p5,5 млн в этом году. Разработанная форма содержит инструменты проверки вводимых данных, оповещает сотрудников о возможных ошибках и формирует печатные формы, которые передаются на подпись клиенту. Нововведение, безусловно, повлияло и на лояльность клиентов, которым теперь не приходится повторно посещать банк для внесения корректировок. Процедура открытия счета стала занимать меньше времени. Возврат документов по одной из процедур сократился на 20%.

База знаний настолько универсальна, что она может бесконечно трансформироваться под новые бизнес-задачи. Недавно в базу знаний была внесена информация о продуктах инвестиционного банка. Это позволило консультировать премиальный сегмент розничных клиентов по инвестиционным продуктам, изначально созданным для юридических лиц. Таким образом, выбор единой платформы для базы знаний всего банка оказался верной стратегией и способствует достижению разных целей банка, включая кросс-продажи.

Основной заказчик проекта – главный операционный директор Альфа-Банка Мария Шевченко – довольна результатом: «Еще предстоит большая работа, чтобы базы знаний охватили весь банк, но уже сейчас мы видим, что создали эффективное и экономичное решение, которое востребовано у сотрудников банка. Только за февраль 2016 года сотрудниками розницы и операционного блока было просмотрено более 2 млн страниц и этот показатель продолжает расти».

 

 

enterprise.microsoft.com

Альфа-Банк дал студентам УлГУ Альфа-Шанс

На  прошедшем заседании Ученого совета УлГУ состоялось торжественное подписание Соглашения о реализации благотворительной стипендиальной программы «Альфа-Шанс». Главный операционный директор Альфа-Банка Мария Шевченко и ректор Ульяновского государственного университета Борис Костишко поставили свои подписи под документом, согласно которому лучшие первокурсники вуза на протяжении двух лет будут получать именную стипендию «Альфа-Шанс».

- Сегодня миссия классического университета не ограничивается кадровым и научным обеспечением общественных институтов. Интегрируясь в интеллектуальное, социальное, культурное и экономическое пространство региона, университет питает и стимулирует «точки роста». Ульяновский государственный университет — пример активного взаимодействия с Правительством Ульяновской области. Вместе с тем, мы понимаем насколько важно частное партнерство. Мы подписали соглашение с Альфа-Банком и выражаем надежду, что это очередной шаг к расширению многопланового и многолетнего сотрудничества между нашими структурами, - прокомментировал ректор вуза Борис Костишко.

С первых лет своего основания Альфа-Банк придает большое значение благотворительной деятельности и принимает участие во многочисленных социальных и культурных проектах. Неотъемлемой частью социально-благотворительной политики Банка является помощь талантливой молодежи и поддержка завтрашних специалистов. Одним из примеров и является программа «Альфа-Шанс», главная цель которой — создание необходимых условий для выдающихся студентов первого и второго курсов, способствующих их интеллектуальному развитию, содействию им в профессиональной ориентации и продолжении образования.

Поддержка Банком студентов началась еще в 1995 году. Как рассказала Мария Шевченко, Главный операционный директор Альфа-Банка, сначала программа действовала только в Москве в НИУ Высшая школа экономики. В 2013 году было принято решение о расширении масштабов программы, и в настоящее время она действует в 12 городах России — это Москва, Санкт-Петербург,  Тюмень, Краснодар, Казань, Новосибирск, Самара, Уфа, Владивосток, Екатеринбург и Ульяновск.

- Требования к стипендиатам  программы «Альфа-Шанс» везде одинаковые. Мы ищем талантливых первокурсников, которым помогаем в течение первых двух лет обучения именной стипендией. Основная задача программы — поддержка талантливой молодежи. Мы выбираем лучших, тех, кто уже проявил себя  в учебе, социальной активности, спорте или в и творчестве, - пояснила Мария Шевченко.

Конечно, чтобы попасть в программу ребятам пришлось пройти конкурсный трехступенчатый отбор. На первом этапе они представляли свои портфолио и рассказывали о себе, о своих достижениях, увлечениях и хобби. На втором этапе будущие стипендиаты писали эссе на заданные темы. Творческие работы тщательным образом проверялись и вычитывались. Заключительным этапом стало личное собеседование. Всего отбор прошли 10 человек — ими стали студенты экономического, медицинского и  юридического факультетов, факультетов журналистики и лингвистики.

В течение двух лет участники программы «Альфа-Шанс» будут получать именную стипендию в размере пяти тысяч рублей. Обязательств перед банком у ребят нет, то есть после окончания университета они не обязаны идти на работу в Альфа-Банк, единственное — на протяжении этих двух лет им необходимо учиться без троек. «А в Альфа-Банке есть все условия для их карьеры — технологии, профессиональный лифт, высокое качество во всем, - отметила  Главный операционной директор Альфа-Банка Мария Шевченко, -  включение Ульяновска в список городов для расширения программы, свидетельствует о стремлении банка проводить социально-ответственную политику в регионе, где идет планомерное развитие нашего бизнеса, расширение количества рабочих мест. Альфа-Банк благодарит Ректора Бориса Костишко и весь коллектив УлГУ за поддержку «Альфа-Шанса» и помощь в организации работы конкурсной комиссии».

Мария Шевченко и Борис Костишко вручили первокурсникам стипендиальные сертификаты и банковские карты, на которые и будет ежемесячно перечисляться стипендия. Затем состоялся диалог с ребятами.Мы первые «Альфа-Шансовцы» Ульяновского государственного университета, получили шанс, вернее получили возможность, возможность продвинуться в жизни еще хотя бы на шаг вперед, возможность претворить свои мечты в жизнь. Спасибо «Альфа-Банку». Я рада, что прошла строгий отбор в «Альфа-Шанс», - поблагодарила в ответном слове от участников программы Талия Айбедуллина.

 

 

ОАО "Альфа-Банк"

Генеральная лицензия 1326 от 05.03.2012г.    

Реклама

 

mosaica.ru


Смотрите также